OLA를 사용한 챗봇이 어떻게 이용자 수를 280% 증가시켰을까요?

금융 앱의 챗봇이 똑똑해지고 친근해지면, 더 많은 사용자가 찾게 됩니다. 한 시중은행의 모바일 앱 챗봇 이용자 수가 이전 대비 280% 증가한 비결은 무엇일까요? 바로 기업은행의 사례입니다. 기업은행 MTS 앱에 원라인에이아이(OneLineAI)의 금융 특화 AI 챗봇 OLA를 도입한 결과, 챗봇 사용률이 무려 3배 가까이 급증했습니다. 도대체 무엇이 달라졌길래 고객들이 새 챗봇에 이렇게 열광하게 되었을까요?

기존 챗봇의 한계: 사용자가 외면한 이유

사실 많은 은행들이 챗봇을 도입해왔지만, 고객 이용률은 저조한 경우가 많았습니다. 딜로이트의 조사에 따르면 응답자 37%는 은행 챗봇을 한 번도 사용해본 적이 없을 정도로 아직 채팅봇 활용에 소극적입니다.

왜 그럴까요? 기존 챗봇들은 정해진 답변만 반복하거나, 금융 전문 용어나 맥락을 잘 이해하지 못해 사용자가 원하는 답을 제대로 주지 못하는 경우가 많았습니다. 고객 입장에서는 물어봐도 돌아오는 답이 엉뚱하거나 “죄송합니다, 이해하지 못했어요”라는 응답뿐이라면, 굳이 챗봇을 쓸 이유가 없었던 것이죠. 기업은행 MTS 앱의 이전 챗봇도 이러한 한계로 이용자가 많지 않았습니다. 고객들은 차라리 검색을 하거나 직접 직원에게 문의하는 편을 택하곤 했습니다.

OLA 도입 후 달라진 점: 무엇이 사용자를 끌어모았나

원라인에이아이의 OLA를 적용한 새로운 챗봇은 근본부터 달랐습니다. 가장 큰 변화는 뛰어난 금융 언어 이해력입니다. OLA는 금융 용어와 방대한 도메인 데이터로 학습된 AI 엔진을 통해, 전문적인 질문에도 정확한 답변을 제공합니다.

예를 들어, 이전에는 이해하지 못했던 “예금 담보대출 한도 알아봐줘” 같은 요청도 척척 처리하는 식입니다. 또한 대화 흐름이 자연스러워진 것도 이용자 증가의 요인입니다. 고객이 질문을 하면 단답형으로 끝나지 않고, 맥락을 기억하여 이어지는 질문에도 답변해주니 마치 사람 상담원과 대화하는 듯한 경험을 줍니다.

• 24시간 대응: 사람처럼 쉬지 않고 24시간 언제든지 질문에 답변합니다. 늦은 밤이나 주말에도 고객들은 챗봇에게서 즉시 도움을 받을 수 있었죠.

• 개인화 서비스: OLA 챗봇은 사용자의 이전 문의나 거래내역을 바탕으로 맞춤형 정보를 제공합니다. “내 계좌 잔액 보여줘”, *“내 보유 주식 현황 알려줘”*와 같은 요청에 개인 금융정보까지 안전하게 연동하여 답을 주니 편리성이 크게 높아졌습니다.

• 친근한 소통: 정형화된 답변 대신 이모티콘을 사용하고 구어체로 설명하는 등, 고객 친화적 톤으로 대화하여 사용자들의 거부감이 줄었습니다. 챗봇이 기계가 아니라 친근한 도우미처럼 느껴졌다는 피드백이 많았습니다.

눈에 보이는 효과: 챗봇 이용자 280% 폭증

이처럼 똑똑하고 친절해진 챗봇에 고객들이 반응한 것은 당연합니다. OLA를 적용한 후 불과 몇 달 만에 챗봇 이용자 수가 280% 증가했습니다. 특히 MTS 앱에서 계좌조회, 주식시세 문의 등 간단한 업무는 이제 챗봇으로 해결하려는 이용자가 폭발적으로 늘었죠. 이는 단순히 사용자가 많아졌다는 숫자를 넘어, 고객경험 개선으로 이어졌습니다. 챗봇 응답 정확도와 만족도가 향상되면서, 콜센터 문의 건수도 줄고 고객 충성도는 높아졌습니다.

놀랍게도, 이러한 세 자릿수 성장은 국내뿐 아니라 해외 사례에서도 나타나고 있습니다. 한 보고에 따르면 AI 챗봇 도입 시 웹사이트 리드(conversion)율이 2%에서 5.6%로 상승하며 280% 증가한 사례도 있습니다.

그만큼 잘 만든 챗봇 하나가 비즈니스 성과를 몇 배로 끌어올릴 잠재력을 지니고 있다는 뜻입니다. 기업은행 챗봇 사례가 이를 여실히 증명했습니다. 이제 챗봇은 단순한 질문응답 도구가 아니라 고객을 끌어모으는 강력한 채널이 되었습니다.

이제 여러분의 기업 차례입니다. OLA와 함께라면 귀사도 혁신적인 AI 챗봇으로 고객 만족과 참여를 극대화할 수 있습니다. 새로운 챗봇 도입을 망설이고 있다면, 이미 많은 금융사들이 OLA로 빠른 성과를 내고 있다는 점을 참고하세요.

고객 280% 증가도 꿈이 아닌 현실입니다!